明日9月2日(月)発売の経済誌「ZAITEN」10月号 (財界展望新社)に、ホテル業界のクレーム事例とその対応策に関するホテルライフ評論家 瀧澤信秋の寄稿「クレームが生んだ自動チェックイン機」が掲載されます。昨日同社のホームページを見て初めて全体の内容(目次)を知りましたが、そうそうたる執筆陣の中に名を連らねさせていただいておりこれはかなり冷や汗ものです(笑)
 
ZAITENの内容紹介(fujisan.co.jpより)
企業で今、何が起きているのか。永田町や霞が関で何が進行しているのか。 『ZAITEN』は、誰もが感じる「素朴な疑問」や「怒り」を大切に経済社会の出来事を追いかけています。 株式、不動産、金融をはじめ企業活動の不可解な動きや情報を提供することに定評を得ています。 読者層は情報重視型の銀行・証券・商社などのビジネスマンを中心に、中小企業経営者やマスコミ関係者まで幅広く読 まれています。また、生活者の視点を忘れないとの姿勢から大学生や主婦などの 読者が多いのも特色となっています。
   
ZAITENはゴシップ記事もある別の言い方をすれば!?リベラルな財界誌でもありますが、今回もクレームに関連したネガティブ的な寄稿も多い中で、僕の寄稿は「クレームから良いサービスがうまれる」という観点からポジティブな内容になっています。よろしかったらご覧になってみて下さい。
    
素晴らしいホテル!と以前からあらゆるところで紹介させていただいている、鹿児島の城山観光ホテルから岩松さん、先日のラジオに引続きホテルココ・グランの芦原さんに、以前テレビ朝日のクレーム番組での取材の際にお話いだたいたことを一部引用して書かせていただきました。この場を借りて御礼申し上げます。ありがとうございました。
 
http://www.zaiten.co.jp/blog/zaiten/

 

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■特集 「クレームとの付き合い方」悪質クレーマーから活用法まで


「クレーマー」は企業によって作られる
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一
1999年の東芝事件によってクローズアップされたクレーマー。不当な金銭的解決を要求する悪質なケースもあるが、そもそも初期対応の杜撰さが顧客をクレーマーに仕立て上げる。

業界別「クレーム」と「対応策」
【食品】悩ましい〝異物混入〟 
食品品質管理ジャーナリスト 河岸宏和

【百貨店】「お客様第一」を逆手に取る女の執念 
苦情・クレーム対応アドバイザー  関根眞一

【家電】「取扱説明書」が新たなクレーマーを生む
IT・家電ジャーナリスト 安蔵 靖志

【飲食店】未成年へのアルコール問題で悪質クレームが 
苦情・クレーム対応アドバイ ザー 関根眞一

【不動産】マンション販売で跋扈する〝プロのクレーマー〟 
住宅ジャーナリスト 榊 淳司

【ホテル】 クレームが生んだ「自動チェックイン機」
ホテルライフ評論家 瀧澤信秋


【旅館】宿と客の「おもてなし」感覚の擦れ違い 
旬刊『旅行新聞』編集長 増田剛

【鉄道】頭を抱える乗客の〝暴力行為〟
鉄道ジャーナリスト 梅原淳

【航空】搭乗時間に遅れてクレーマーと化する乗客

【銀行】午後2時57分に訪れる〝閉店屋〟
金融ジャーナリスト 阿部敦

【役所】窓口にこだまする「税金ドロボー」の罵声 
苦情・クレーム対応アドバイザー  関根眞一

カネボウに学ぶ危機管理「4つのポイント」
リスク・ヘッジ代表 田中辰巳
2年前の初動のまずさが1万人を超す被害者を生んだカネボウの「美白問題」。カネボウはどこで対応を間違えたのか。危機管理の第一人者がそのポイントを指摘する。

コールセンター「高ストレス職場の惨状」
文筆業 島袋光紀
始業と同時に鳴り出すクレーム電話。1日中謝罪し続けなければならない時もあるという。さらにストレスはクレーム電話対応ばかりではない。そんなコールセンターの実情を勤務経験のある筆者が明かす。